HR下午茶

HR:电话沟通的特点和准备

发布时间:2021-6-8  阅读次数:66次

电话沟通是个体沟通的一种方式,也是一种比较经济的沟通方式。与一般的谈话沟通交流不同,电话作为唯一的沟通工具,我们无法看到对方,不能通过他们的行为举止、面目表情获得信息。可以说,电话沟通是一门学问。

电话沟通不就是打电话吗?谁不会啊?还有什么学头?你是不是也有这样疑虑。电话沟通是否 so easy 呢?我们来看。

铃铃,铃铃,周琳拿起电话:“喂,你找谁?你是谁?”

铃铃,铃铃,铃铃,迈克拿起电话:“喂……”电话那头:“产品部吗?”迈克:“你打错了。”然后马上挂电话。

你觉得这两个电话沟通怎么样?电话早已经在我们的工作和生活中得到了广泛的应用,人人都会接打,但接打时合不合规矩,能否达到要求呢?

正所谓闻其声如见其人,电话沟通对象主要是企业外的人员,电话应对反映的是企业风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。如果你在电话应对上表现不当,酒会导致外部人员作出对企业不利的判断。

电话是便捷的沟通工具,你在什么情况下会采用电话沟通呢?距离太远,不能面对面沟通的时候就得用电话,办公室部门间通知个小事情用电话方便,复杂的事情,email之后再电话沟通确认。

不难发现,电话沟通两个最大的特点就是听和说,我们信息的唯一来源就是听,我们传递信息的唯一途径就是说,有时候,我们可能自认为自己听得很清楚,也可能自认为说得很清楚。只是,在电话沟通中,倾听需要细心和耐心,语言表达需要更多技巧。把电话沟通和面对面沟通做比较,你会发现,通过电话,你可以联系一个你要找的人,得到你需要的信息,并在短时间内得出结论。也可以更容易自由控制交谈。

拨打电话前的准备:

铃铃,铃铃。迈克拿起电话:“您好,销售部。”

对方:“总经理办公室,通知销售部经理开会,时间是……”

迈克:“通知开会是吧?知道了。”然后马上把电话挂了,走去经理办公室,对经理说:“总经理办公室来电通知您开会。”

经理:“时间?在哪?议题是什么?”

糟了,忙起来忘了,迈克直冒冷汗。

这是因为迈克没有做好电话记录,尽管重新拨打电话还可以知道开会的时间、地点和议题,但如果是外部来电,又怎么去补救呢?因此,准备很重要,那么,在接打电话需要准备什么呢?

三种不同颜色的笔。削好通常用来书写日常的备忘录,或者记下传真的收件者姓名,铅笔随时可以擦掉,方便作常规更新。红色的笔,你在一天内可能会接到很多电话,轻重缓急各有不同,特别重要的或紧急电话用红笔标识,就非常醒目,厚厚的电话记录里我们很容易找到红色标识的客户。蓝色或者黑色的笔,作平常记录用,通常在每一次电话过程中都会或多或少得到一些客户的信息,记录下来对后续展开的服务及沟通非常有帮助。好记性不如烂笔头,随时记录,能保留很多客户的潜在信息。

可供粘贴的便笺纸往往是一个不错的提示,电话中客户可能会有各种要求等,便笺纸会提醒你做这些事情,让你成为一个不健忘的人。而且,便笺纸还便于给同事留言。

电话记录本是日常的电话名录索引,同时也有利于公司人员内部的交流。电话记录本的格式应该标注时间日期,有电话号码编号,留有5-10行的空白行。标注时间日期,当我们在后续跟踪时,能够准确无误地了解客户当时打电话的时间,不仅可以充分理解客户当时打电话的动机和原因,促成双方的沟通,而且客户也会因为你的额外的关注而与你保持良好的关系,更愿意接听你的电话。电话号码编号,这样可以清楚地知道每天打电话的次数,有利于公司掌握处理事件的次序和重要性,并制定相应的策略。空5-10行,每次与客户的沟通,总会有一些新的资讯加注到记录里,这样更容易掌握客户的消费心理和行为。

钟表可以帮助我们做好时间管理,一般情况下,问候电话不超过1分钟,预约拜访电话不超过3分钟。当然,这并不是要求你掐着表算通话时间,而是提醒通话要简短。

备忘录随时提醒我们及时处理客户的需求,以此建立良好的客户关系。而良好的客户关系可以提升我们接打电话的效率。

除了这些有形物品的准备,你还需要随时调整自己的状态,让你的声音充满魅力和真诚